10月13日，沈阳市和平区居民王先生拨打“96127”电话反映南九马路3号楼道内墙皮脱落。和平区城市协同服务监督指挥中心接到投诉后，第一时间派发给房产局，10月15日即处置结束。

　　“大量类似墙皮脱落这样的让群众烦心的事，到这里能变成顺心事，得益于我们把各种渠道的民生诉求整合进来，还建立起一整套科学、能高效执行的监督和评比机制。”沈阳市和平区城市协同服务监督指挥中心主任王纯说。

　　近年来，各级部门纷纷开通民生及民情网站、电话等，虽然群众反映问题的途径多了，但各种渠道间缺乏有效衔接。和平区城市协同服务监督指挥中心在综合考量的基础上，除保留该区“96127”民生服务热线外，整合了省民心网、沈阳市“96123”市民热线、媒体曝光以及“省长信箱”、“人民网地方领导留言板”等受理工作，形成了“集中管理、统一受理、统一交办、统一办理、统一反馈、统一考核”的民意诉求反馈系统，提高了民生难题的办理效率。今年1月到9月，该中心共受理各类民生诉求案件72219件，诉求办复率达100%。

　　在和平区城市协同服务监督指挥中心的大厅里有一块大屏幕，实时更新各个社区、职能部门民生诉求的立案数目、办理数目，一件件看似鸡毛蒜皮的小事全部进入系统。中心根据法律、法规以及地方相关文件，对不同诉求案件逐一明确立案标准、责任主体、处置标准、完成时限。民生案件在处置完成后会反馈到服务中心，服务中心分布在全区的联络员会到现场查看并拍照上传，确定无疑后才可以销件。一系列严格的制度杜绝了民生诉求在解决过程中制造假相、应付了事的情况。

　　民生诉求解决的考核工作量化起来有难度。和平区按照权重系数，结合区域经济环境、人文环境等综合因素，科学设定考核指标，按照参评单位类别、指标难易程度等标准综合排名并向全区通报。每月对考核排位靠前的部门和街道给予资金奖励，对连续3个月排名末位的单位更换案件承办人，扣发承办人全年绩效工资。